客户服务礼仪与沟通技巧
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为?如何运用专业知识和熟练的业务技能响应顾客的需求?
课程讲师:檀娴颖
课程时长:2天(6h/天)
课程对象:终端销售人员、基层管理者
解决问题:规范服务的随意性,使之科学和系?#22330;!?【查看更多】

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为?如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能?#26438;?#21709;应和引导顾客的需求?如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升?这些问题是各个行业终端营销人员都是要面?#38498;?#35299;决的问题。

此课程即是针对企业销售和服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节,全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益
内容介绍

第一讲:服务时代的服务要求

1. 重新认识市场和顾客

2. 重新认识销售与服务

3. 营销人员的?#24039;?#23450;位:从导购到顾问

4. 营销人员的基本礼仪素养

1)穿衣打扮的仪表礼仪

2)举手投足的仪态礼仪

3)亲和友善的待客礼仪

第二讲:理解和分析客户

1. 设问:为什么不同的客户表达需求有不同的方式?
2. 测试:性格色?#20160;?#35797;
3. 认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

4. 理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

5. 分析:不同类型客户的?#34892;?#38656;求和理性需求

第三讲:服务沟通步骤与技能

一、服务沟通的原则

1. 解决核心诉求

2. 关照情绪感受

二、服务沟通的步骤

1. 破冰吸引

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

三、服务沟通的技能

1)靠细节展示专业形象
2)与客户沟通的四个区域
3)关怀是最好的营销破冰
4)赢得信任四个原理

第四讲:电子沟通方式要点与禁忌

一、电话沟通

1. 让接电话者注意你

2. 重要的第一声

3. 接听电话的流程及技巧

4. 打电话的流程及技巧

5. 短信礼节

情境练习:电话沟通模拟训练

二、微信与邮件

第五讲:服务高手养成复盘

1. 最近成功的/失败的一次服务案例——回顾过程
2. 能否处理的更好?——结经验
3. 服务结果的再处理——存档提高

4. 服务提供者的心理建设——压力管理

课程讲师
相关课程
疯狂世界盃游戏