服务体系建立与管理
了解商业零售业服务体系完善的重要性与具体的操作方法。
课程讲师?#20309;?#20852;波
课程时长:1天
课程对象:零售业
解决问题:统一管理框架对服务体系的完善。… 【查看更多】

客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。

有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户?#39029;?#24230;,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。

课程收益
内容介绍

第一节、商业零售业的服务体系的完善

1、 商业零售业的核心竞争力剖析

2、 服务体系完善对商业零售业的价值

1) 饱和竞争条件下,商业零售业面临的困境

2) 统一管理框架对服务体系完善的意义

3) 商业零售业的“品牌”与管理

3、 服务体系完善的方法与流程

1) 服务体系完善的目标设置

2) 执行前的组织内部沟通

A、 与上级管理者的沟通

B、 与业务流程相关职能部门的沟通

C、 部门内部的沟通

3) 体系完善过程中的操作方法

A、 充分发挥团队的作用——项目讨论会的开展

B、 内部矛盾的有效预处理

案例分享:红星美凯龙的内部服务体系

第二节、组织管理之监督与授权管理

1、 集团服务部的合理定位

1) 职能部门定位——支持者定位

2) 管理部门定位——授权者与监督者定位

2、 与实权部门的沟通协作方法

1) 内部沟通的“五心”原则

2) 几种常见冲突的处理策略

3、 有效授权与监督管理

1) 授予与监督——阴阳相济

2) 有效授权的方法

A、 授权的时机把握

B、 授权的准备事项

C、 授权的注意事项

3) 有效监督的方法

A、 常态监督的方法

B、 选择性抽查的操作方法

案例讨论:由学员提出问题,现场讨论并解决

课程讲师
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